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| 研究生： |
林呈欣 Lin, Cheng Hsin |
|---|---|
| 論文名稱： |
健康促進產業之特色健康管理服務: 作業流程與最佳典範之服務設計 Service design for health management in health promotion industry: SOP and best practice |
| 指導教授： | 苑守慈 |
| 口試委員: |
解燕豪
董惟鳳 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 經營管理碩士學程(EMBA) Executive Master of Business Administration(EMBA) |
| 論文出版年： | 2014 |
| 畢業學年度： | 102 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 119 |
| 中文關鍵詞： | 設計思考 、標準作業流程 、健康促進產業 、健康管理 、服務設計 |
| 外文關鍵詞： | Design thinking, SOP, Health promotion, Health management, Service design |
| 相關次數： | 點閱：59 下載：0 |
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本論文所研究的主題，在於在健康促進產業上，運用服務設計思考的方法，創造出具有健康促進產業特色的”健康管理”服務的標準作業流程與最佳典範，並以此可建立具有創新價值的”健康管理”服務與產品。本研究重點在於建立標準作業流程的細部流程，以及提出適合於個別角色的價值主張，而不是設計的”健康管理”服務本身為何。本研究的價值，讓健康促進產業的利害關係人，運用本研究研發出的，具有健康促進產業特色的”健康管理”服務的標準作業流程的最佳典範，可以很快、很精準地創造出健康管理服務的新價值。
本研究的服務設計議題可定義成「以人為本，來思考”整合服務思維”為基礎的”健康管理”如何來讓人真正享受健康」，我們能夠深入健康促進產業，觀察”健康管理”服務設計背後真正正確的做法，思考健康促進產業的商業價值，研發得到此最佳典範。研究過程藉由運用服務設計(Design Thinking)手法與健康促進產業分析討論並發掘洞見(Insights)與價值，據此將真正符合使用者需求，以人為中心的創新服務的服務設計最佳典範，以協助健康促進產業發展高價值的創新服務才是本論文探討的議題。
第一章、 緒論 1
第一節、 研究背景 1
第二節、 研究動機 2
第三節、 研究目的 (Design challenges) 3
第四節、 論文結構與研究步驟 4
第二章、 文獻探討 6
第一節、 認識既存的知識 - 認識B型肝炎 6
第二節、 面對健康管理的知識 9
第三節、 健康管理服務(Health Management Service) 14
第四節、 健康管理服務的服務設計標準作業流程 14
第五節、 設計思考 (Design Thinking) 15
第三章、 研究方法 19
第一節、 探索機會(Discover Opportunities) 24
第二節、 服務定義(Define) 32
第三節、 服務發展(Develop) 66
第四章、 研究結果 93
第一節、 使用者意見回饋 93
第二節、 服務實現與測試(Deliver/Test) 99
第五章、 結論與建議 113
參考文獻 119
中文 119
英文 119
表目錄
表3-1-1一般使用者/極端使用者同理心地-1 34
表3-1-2一般使用者/極端使用者同理心地-2 35
表3-1-3一般使用者/極端使用者同理心地-3 36
表3-1-4一般使用者/極端使用者同理心地-4 37
表3-1-5一般使用者/極端使用者同理心地-5 38
表3-2 針對不同使用者的分析重構 47
表3-3 針對不同使用環境的分析重構 48
表3-4 針對不同體現情境的分析重構 50
表3-5 建構”心想事成健康管理服務”概念第一個模型-服務產品模型 68
表3-6 建構”心想事成健康管理服務”概念第二個模型-服務機能展開
矩陣模型，與服務流程展開矩陣 69
圖目錄
圖 1-1 健康促進產業定義範疇 （經濟部工業局103年度健康促進服務產業發展推動計畫說明會，2014） 1
圖 1-2 健康促進服務產業發展成功關鍵因素 （經濟部工業局103年度健康促進服務產業發展推動計畫說明會，2014） 2
圖1-3論文研究步驟 5
圖 2-1 B型病毒型肝炎 7
圖 2-2 成人感染到B型肝炎病毒會如何 8
圖 2-3 各種肝臟狀況 9
圖 2-4 肝病三部曲 9
圖 2-4 確認交談/觀察對象 10
圖 2-5 疾病自然史與三段五級預防 11
圖 2-6 疾病自然史 11
圖 2-7 確認交談對象(一般使用者/極端使用者)說明 12
圖 2-8 確認交談對象(一般使用者/極端使用者)人數比例 12
圖 2-9 確認交談對象(一般使用者/極端使用者)總覽 13
圖 2-10 史丹佛大學設計學院(Stanford D-School)提供4-D架構 17
圖 3-1 研究方法(本研究) 22
圖3-2 創新服務價值主張範圍 26
圖3-3一般使用者/極端使用者訪談對象說明 27
圖3-4 同理心地圖綜合 - 分類樓梯階層化(Why Laddering) 45
圖3-5 概念地圖(本研究) 56
圖3-6 概念地圖更新(本研究) 65
圖3-7 建構”心想事成健康管理服務”概念第三個模型 - 服務藍圖 70
圖3-8 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ” 雛形設計與雛形開發
的具體步驟 73
圖3-9 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽–步驟1 74
圖3-10 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽–步驟2 75
圖3-11 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽–步驟3 75
圖3-12 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽
–依照角色別盤點出服務功能 78
圖3-13 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽
– 依照角色別與所有服務功能列出所有測試情境 79
圖3-14 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽
– 依照角色別與所有服務流程下，必須要有的測試情境 80
圖3-15 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽
– 依照角色別與服務功能下，必須要有的系統模組 81
圖3-16 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽
– 依照角色別與服務功能下，必須要有的系統模組(放大圖) 82
圖3-17 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形設計總覽
– 依照角色別與服務功能下，系統選單的使用者介面 83
圖3-18 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形–角色別A與服務功能地圖 85
圖3-19 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形–角色別B與服務功能地圖 86
圖3-20 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形–角色別C與服務功能地圖 87
圖3-21 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形–角色別D與服務功能地圖 88
圖3-22 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形驗證–特定情境驗證操作步驟下，對所有服務功能進行驗證 89
圖3-23 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形驗證
– 針對特定角色(病人)，驗證特定情境下所有操作步驟的服務功能 90
圖3-24 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形驗證
– 針對特定角色(家屬)，驗證特定情境下所有操作步驟的服務功能 90
圖3-25 ”心想事成健康管理標準作業流程(SOP) ”雛形驗證
– 針對特定角色(醫院)，驗證特定情境下所有操作步驟的服務功能 91
圖4-1 雛形”Look Like – Work Like – Interact Like” 94
圖4-2 雛形實施評估準則 100
圖4-3 價值主張(本研究) 108
圖5-1 Stage 4的”Customer Driven Service Value Network” 116
圖 5-2 健康促進服務產業發展成功關鍵因素 （經濟部工業局
103年度健康促進服務產業發展推動計畫說明會，2014） 116
中文
1. 池熙璿(譯者)，「這就是服務設計思考!」，中國生產力中心，2013
2. 富強（2008），試論當代中國健康管理產業發展方略，中國健康管理產業聯盟http://chima.chinahpf.org.cn/?action-viewthread-tid-13450
3. 經濟參考報（2010），我國健康管理産業正期待突圍，取自http://www.cihexpo.org/news_view.asp?lb_id=&id=263
4. 經濟部工業局103年度健康促進服務產業發展推動計畫說明會（2014）
5. 楊筆強，健康管理事業創新營運模式應用之研究-以御生坊為例，實踐大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文，2012
6. 重新建構(reframing)，取自教育Wiki，http://content.edu.tw/wiki/index.php/%E9%87%8D%E6%96%B0%E5%BB%BA%E6%A7%8B_%EF%BC%88reframing%EF%BC%89
英文
1. Stephen K. Kwan and Soe-Tsyr Yuan, Customer-Driven Value Co-creation in Service Networks, The Science of Service Systems, H. Demirkan et al. (eds.), Springer Science+Business Media, LLC 2011
2. Tim Brown, Design Thinking, Harvard Business Review, June 2008
3. Soe-Tsyr Yuan, Design Thinking for Service, 2014
此全文未授權公開