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| 研究生： |
趙美珍 |
|---|---|
| 論文名稱： |
我國行政機關提升為民服務品質作法之研究--以服務品質獎頒發為例 |
| 指導教授： | 吳定 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
社會科學學院 - 公共行政學系 Department of Public Administration |
| 論文出版年： | 2003 |
| 畢業學年度： | 91 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 450 |
| 中文關鍵詞： | 品質 、服務品質 、全面品質管理 、行政機關 、為民服務 、績效 |
| 外文關鍵詞： | Quality, Service quality, Total quality management, Administrative agencies, Public service, Performance |
| 相關次數： | 點閱：198 下載：112 |
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當世界各國面臨政府組織龐大、財政日益艱難、施政績效不彰及人民期待落差等施政困境之際，1980年代興起了公共管理風潮，如企業型政府、政府再造等行政改革的理論，提供了主政者解決紛沓而至的問題之施政途徑。而我國政府在這股波淘洶湧的公共管理浪潮中，恭逢其盛，亦運用公共管理途徑，解決施政的難題。民國八十五年政府重新規劃為民服務工作的作法，並強化其實踐務實的行動步驟，研擬完成「全面提升服務品質方案」（以下簡稱方案），自八十六年一月開始推動執行，希以全面品質管理方法推動革新，帶給政府服務工作嶄新面貌。於八十七年訂頒行政院服務品質獎，每年度訂定評獎計畫，以獎勵具績效卓著的機關。由於此方案係我國行政機關首度引進全面品質管理理論，且實施範圍之廣也前所未有，該項組織發展干預技術能否在行政機關成功實施，能否對我國行政效能之提昇有所助益，並進而提昇國家競爭力，廣受注意，值得研究。
本論文主要的研究目的有四項：
（一）首先對理論進行檢閱，討論全面品質管理理論，以此為基礎，對政府規劃全面提升服務品質方案的情形，希能研析其中的效益及缺失，以了解該項組織發展干預技術在我國政府實施的經驗；希能建立屬於我國行政機關實施全面品質管理政策面、制度面的經驗模式，以便於與世界接軌。
（二）探討各國為民服務措施申心理念及內涵，及另研析外國品質獎的作法，以供我國參採。
（三）對於全面提升服務品質方案之執行機關，探討其落實該方案時所遭遇到的困難或問題，並試圖從理論上及實務上尋求解決或改進之道。
（四）了解行政機關追求行政院服務品質獎的歷程，研析該獎項的內涵，參採國內外重要品質獎的作法，建立行政院服務品質獎卓越模式，以使該獎項能成為提升服務品質重要激勵措施。
本研究分為五大部分：第一部分先進行文獻探討，就行政革新、全面品質管理理論、ISO90000品質保證制度相關理論研析。第二部分就各國為民服務措施進行資料分析。第三部分則是分析各國服務品質獎作法。第四部分則以我國為民服務措施推動的現況進行探析。主要以民國八十五年引進全面品質管理理論提升為民服務品質，研訂全面提升服務品質方案，並設行政院服務品質獎以鼓勵執行機關，歷經四年來，各主管機關及所屬的執行機關執行情形進行分析。第五部分為問卷及訪談資料分析：為瞭解政策面及執行面機關在推動方案，與獎勵措施有何效益及困難，設計結構式開放性問卷，問題也以選取對象分類，惟僅部分問題因訪談機關層級和對象不同而有差異。而問卷題綱設計架構（如圖6-1），分為六大部分，(1)政策規劃機關：方案及行政院服務品質獎評獎計畫規劃機關，即行政院研考會；(2)中央及地方主管機關：負責實施計畫、督導及初審所屬執行機關的機關；(3)品質獎得獎機關：以八十九年得獎機關為主；(4)參加未得獎機關：以八十九年參獎未得獎機關為對象；(5)未曾參加機關：自服務品質獎舉辦以來，歷年未曾參加的機關；(6)行政院服務品質獎評審小組實地評審委員。進行深度訪談；另輔以郵寄問卷前述第(2)至第(5)四類型機關，經整理並分析出其間存在的問題及現象。
依上述的分析最後在理論方面、政策面及執行面提出研究發現及建議，（一）理論方面：全面品質管理理論運用於公共部門，仍要注意其公共的特性。可結合學習型組織理論。公共服務的獎勵計晝是公共管理改革的關鍵要素之一。結合公部門人力資源管理。及運用知識管理建構政府政策知識管理制度等方面，值得進一步研究；（二）政策面：1.對全面提升服務品質方案建議：如結合人事制度、施政計晝及重點、運用人力資源發展、採深層結構改革作法。2.對行政院服務品質獎品獎計畫的建議：(1)評審項目可部分由機關自訂。(2)獎勵措施結合考績、績效獎金、陞遷及公假等人事措施。(3)標竿型與鼓勵型並重。(4)採行所得分享獎勵型式。(5)與國家品質獎合作。建構行政院服務品質獎卓越模式等等。（三）執行面：就主管機關如何加強所屬機關推動方案，以提升服務品質提出建議。
關鍵詞：品質(quality)、服務品質(service quality)、全面品質管理(Total Quality Management)、行政機關(administrative agencies)、為民服務(public service)、績效(performance)
第一章 緒論-----1
第一節 研究動機與研究目的-----2
第二節 研究途徑與研究方法-----5
第三節 研究範圍與限制-----9
第四節 文獻檢閱-----9
第五節 研究流程及架構-----25
第六節 重要名詞界定-----28
第二章 相關理論及文獻探討-----36
第一節 行政改革理論內涵-----36
第二節 全面品質管理理論探析-----48
第三節 ISO9000系列國際品質保證制度內涵-----99
第三章 各國行政革新中為民服務措施中心理念探討-----107
第一節 美國及英國的作法-----107
第二節 加拿大及日本的作法-----117
第三節 紐西蘭及澳洲的作法-----123
第四節 比較分析與借鏡之處-----131
第四章 各國服務品質獎比較-----136
第一節 美國國家品質獎-----136
第二節 日本戴明獎-----145
第三節 歐洲品質獎-----153
第四節 中華民國國家品質獎-----157
第五節 各國服務品質獎比較分析-----166
第六節 獎勵方案的省思-----174
第五章 我國行政機關應用全面品質管理提升為民服務品質現況-----191
第一節 行政機關為民服務措施之演進-----191
第二節 政策面現況-----198
第三節 執行面現況-----235
第四節 案例分析-----242
第五節 運用ISO9000系列國際標準品質保證制度情形-----249
第六章 問卷及訪談資料分析-----256
第一節 問卷題綱設計及對象選取-----256
第二節 訪談資料分析-----261
第三節 郵寄問卷資料分析-----300
第四節 小結-----315
第七章 結論-----324
第一節 研究發現-----324
第二節 研究建議-----334
第三節 後續研究建議-----344
第四節 結語-----345
參考書目-----317
附錄一 訪談及問卷聯絡信函-----362
附錄二 政策機關訪談紀錄-----363
附錄三 中央主管機關訪談紀錄（三機關）-----370
附錄四 地方主管機關訪談紀錄（二機關）-----379
附錄五 得獎機關訪談紀錄（二機關）-----386
附錄六 參加未獲獎機關訪談紀錄（二機關）-----397
附錄七 未曾參加機關訪談紀錄（一機關）-----403
附錄八 行政院評審小組評審委員訪談紀錄-----408
附錄九 地方主管機關郵寄回覆問卷（六份）-----412
附錄十 得獎機關郵寄回覆問卷（十五份）-----422
附錄十一 參加未獲獎機關郵寄回覆問卷（六份）-----440
附錄十二 未曾參加機關郵寄回覆問卷（四份）-----447
圖1-1 研究流程-----26
圖1-2 研究架構-----27
圖2-1 全面品質管理推行的步驟-----76
圖2-2 組織品質模式-----97
圖2-3 ISO9000品質管理系統模式-----101
圖2-4 ISO9000系列-----103
圖4-1 美國國家品質獎企業卓越模式-----139
圖4-2 戴明獎品質管理模式-----148
圖4-3 戴明獎實施評審基本要項關聯圖-----149
圖4-4 歐洲品質獎評審架構；品質管理卓越模式-----156
圖4-5 中華民國國家品質獎理念架構圖-----158
圖4-6 行政院國家品質獎組織圖-----160
圖5-1 行政院服務品質獎評獎作業流程圖-----207
圖6-1 問卷題綱設計架構圖-----257
圖7-1 行政院服務品質獎卓越品質模式-----341
表1-1 隨八十九年度行政院評審小組赴實地評審機關一覽表-----8
表1-2 近十年國內研究公共部門運用全面品質管理學位論文摘要表（81年至90年）-----23
表2-1 不同時代的品管做法-----49
表2-2 品質概念暨品質手法之演變-----50
表2-3 品質管理的成長與演變-----51
表2-4 服務與產品基本差異表-----53
表2-5 品質管理成熟柵格-----60
表2-6 戴明(Deming)的十四點管理原則與克勞斯比(Crosby)十四步驟比較表-----62
表2-7 大Q與小q觀念-----63
表2-8 全面品質管理的原則與核心概念-----72
表2-9 全面品質關鍵因素綜合表-----80
表2-10 品質保證、全面品質管理的區分表-----96
表2-11 ISO9004自我評鑑方法中績效成熟度水準-----103
表3-1 日本橋本政府六大改革項目及目標-----120
表3-2 各國政府顧客服務標準比較表-----131
表3-3 各國為民服務措施比較一覽表-----132
表4-1 美國國家品質獎評審標準-----139
表4-2 美國國家品質獎評獎項目以「方法與展開」一項為例計分-----140
表4-3 美國國家品質獎評級指引-----141
表4-4 美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)標準和戴明與克勞斯比的概念相合之處-----143
表4-5 日本戴明獎評審要項及其配分表-----149
表4-6 日本戴明獎評查核／診斷表-----150
表4-7 最高經營團隊用之日本戴明獎查核表-----152
表4-8 2002年歐洲品質獎評審作業時程-----156
表4-9 中華民國國家品質獎：企業獎、中小企業獎及機關團體獎評審標準-----161
表4-10 中華民國國家品質獎個人獎評審標準-----163
表4-11 我國國家品質獎評分系統-----163
表4-12 我國國家品質獎評審作業流程-----164
表4-13 日本、美國、歐洲、我國國家品質獎品質與ISO9000管理原則／核心價值觀與概念相似點及相異點-----167
表4-14 日本、美國、歐洲、我國國家品質獎品質與ISO9000評審大項比較-----168
表4-15 各國國家品質獎之比較-----171
表4-16 加拿大公共服務獎類型表-----181
表4-17 加拿大Ontario's Amethyst Award獎勵成本表-----183
表5-1 我國行政機關為民服務措施之演進情形表-----196
表5-2 八十五年與八十七年全面提升服務品質方案修正情形對照表-----201
表5-3 八十九年度行政院服務品質獎評獎時程-----208
表5-4 八十九年度行政院服務品質獎「行政院評審小組」實地評審程序表-----209
表5-5 行政院服務品質獎整體服務績效類評審項目-----210
表5-6 行政院服務品質獎個別服務績效類評審項目-----211
表5-7 八十七至八十九年度「行政院服務品質獎」頒發之獎項情形-----215
表5-8 八十七至九十年度行政院服務品質獎之評獎作業辦理情形-----216
表5-9 八十七至九十年度行政院服務品質獎參獎及獲獎情形-----216
表5-10 八十七至八十九年度行政院服務品質獎評獎作業特點-----217
表5-11 八十七至九十年度行政院評審小組委員名單-----219
表5-12 八十九至九十年度實地評審機關特殊的作法摘要表-----228
表5-13 八十七至八十九年度中央主管機關推薦參加機關情形分析-----235
表5-14 八十七至八十九年度地方主管機關推薦參加機關情形分析-----236
表5-15 八十七至八十九年度參加機關獲獎情形分析-----237
表5-16 八十七至八十九年度中央機關參加及獲獎機關業務性質分析-----238
表5-17 八十七至八十九年度地方機關參加及獲獎機關業務性質分析-----240
表5-18 八十七至八十九年度台灣省二十一縣市政府獲獎機關之業務屬性方面-----242
表5-19 八十七至九十年度得獎機關運用ISO9000系列國際標準品質保證制度情形-----250
表5-20 八十七至九十年度得獎機關運用ISO9000機關性質統計分析-----255
表6-1 深度訪談對象一覽表-----260
表6-2 郵寄問卷回函機關一覽表-----260
表6-3 地方主管機關問卷之統計資料（編碼代號：C）-----300
表6-4 得獎機關問卷之統計資料（編碼代號：D）-----302
表6-5 參加未得獎機關問卷之統計資料（編碼代號：E）-----305
表6-6 未曾參加機關問卷之統計資料（編碼代號：F）-----307
表6-7 深度訪談內容分析摘要表-----315
表7-1 訪談得獎機關、參加未得獎機關及未曾參加機關意見綜合表-----331