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| 研究生： |
易倢 Yi, Chieh |
|---|---|
| 論文名稱： |
需求失準：數位服務中被忽略的情境實踐 Misaligned Requirements: How Digital Services Misconstrue User Needs in Situated Practices |
| 指導教授： | 蕭瑞麟 |
| 口試委員: |
唐玄輝
陳蕙芬 |
| 學位類別： |
碩士
Master |
| 系所名稱： |
商學院 - 科技管理與智慧財產研究所 Graduate Institute of Technology, Innovation and Intellectual Property Management |
| 論文出版年： | 2026 |
| 畢業學年度： | 115 |
| 語文別： | 中文 |
| 論文頁數： | 137 |
| 中文關鍵詞： | 情境實踐 、內嵌實踐 、達人使用者 、服務設計 、顧客體驗 |
| 外文關鍵詞： | situated practice, embedded practice, maven user, service design, customer experience |
| 相關次數： | 點閱：11 下載：0 |
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既有數位服務研究多假設，洞見主要來自大眾使用者回饋或規劃者分析，然而此假設難以解釋功能完善卻長期停滯的服務現象。本研究以一家證券公司之投資App為例，探討洞見究竟從何而來。研究發現，服務失靈並非源於功能缺失，其關鍵在於需求理解過度停留於抽象描述與功能規劃，忽略了達人使用者的知識價值。透過分析達人使用者在實際操作中的情境實踐，本研究說明達人使用者的情境實踐如何形塑數位服務的實際使用方式。理論上，本研究將洞見重新定位為實踐生成的成果，非設計前置的輸入，並提出從功能對準走向知識對準的改善方向。本研究指出，數位服務的關鍵在於組織能否看見並學習達人使用者所累積的行動知識。這些知識藏在操作現場的非常規做法中，問卷問不到，訪談觸及不了，唯有深入情境才能辨識需求失準之所在。唯有看見這些操作現場的智慧，設計才能貼近現實，不至於在錯誤的方向上越走越遠。
Existing digital service research commonly assumes that insights primarily derive from general user feedback or designer analysis. However, this assumption fails to explain services that remain stagnant despite functional completeness. Using an investment App from a securities firm as a case study, this research examines where insights truly originate. Findings reveal that service failures stem not from functional deficiencies but from insights being overly concentrated on abstract needs and feature planning, neglecting the knowledge value of expert users. By analyzing expert users' situated practices in actual operations, this study demonstrates how insights shape the actual use of digital services. Theoretically, this research repositions insights as outcomes generated through practice rather than inputs predetermined in design, proposing a shift from feature alignment to knowledge alignment. The study argues that the key to digital services lies in whether organizations can recognize and learn from the operational knowledge accumulated by expert users. This knowledge is embedded in nonstandard practices at operational sites—inaccessible through surveys, untouchable by interviews, and identifiable only by entering the context to detect where needs misalign. Only by seeing the wisdom embedded in these operational sites can design align with reality and avoid advancing further in the wrong direction.
聲明頁 I
中文摘要 II
英文摘要 III
表目錄 IX
圖目錄 X
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
一、實務動機 1
（一）功能擴張，採用卻未能深化 1
（二）需求蒐集，設計仍與情境脫節 3
（三）系統迭代，操作脈絡難以延續 4
二、理論動機 5
（一）體驗設計：框架由規劃者劃定 5
（二）行為研究：自述難以還原操作 6
（三）實踐理論：檢視規劃端與使用端的落差 7
第二節 研究目的 8
一、繪製三條具代表性的顧客旅程 9
二、分析達人使用者的情境實踐 9
三、分析需求失準的類型與樣貌 10
第三節 預期效益 11
一、預期理論貢獻 12
二、預期實務啟示 13
第二章 文獻回顧 14
第一節 專有名詞定義 14
一、實踐內嵌：科技中內含之組織例規 14
二、情境實踐：使用過程中形成之行動邏輯 15
第二節 顧客體驗觀點 16
一、流程設計論點 17
二、顧客旅程論點 18
三、期望評價論點 19
第三節 使用者行為觀點 20
一、使用者參與論點 20
二、認知意會論點 21
三、使用者調適論點 23
第四節 情境實踐觀點 24
第三章 研究方法 27
第一節 案例選擇與理論取樣 27
一、數位服務的切換困境 27
二、由通用功能導向轉向情境導向 29
三、以達人使用者解釋情境實踐 30
第二節 分析架構與資料分析步驟 31
一、分析架構的發展 31
二、規劃端：分析內嵌於系統中的服務邏輯 33
三、使用端：分析達人使用者的情境實踐 34
四、旅程對照：分析不同階段中的實踐差異 35
五、需求失準：分析採納困難的根本原因 36
第三節 資料蒐集 36
一、田野調查的規劃 37
二、各階段資料蒐集重點 39
（一）第一階段 進入研究場域：掌握制度脈絡與服務現況 39
（二）第二階段 使用者調查：辨識情境中的操作邏輯 40
（三）第三階段 深化比較視角：擴展至第二類達人使用者 41
三、資料驗證 42
第四章 研究發現 43
第一節 案例背景 43
一、臺灣證券產業現況 43
二、數位遷移的挑戰 44
三、分眾下的數位遷移場景 45
第二節 旅程一：開戶——銀行使用者 46
一、使用者樣貌 47
二、內嵌實踐 48
（一）步驟一：帳戶識別與綁定 48
（二）步驟二：資料輸入與簽署 49
（三）步驟三：帳戶審核與等待 50
三、情境實踐 50
（一）步驟一：資訊理解行動 50
（二）步驟二：投入評估行動 52
（三）步驟三：不確定性管理行動 54
四、實踐落差 57
（一）假設的落差 57
（二）理解的落差 58
（三）期望的落差 59
第三節 旅程二：登入——價值投資人 62
一、投資人樣貌 62
二、內嵌實踐 63
（一）步驟一：選股——以交易訊號為核心的標的發現邏輯 64
（二）步驟二：監測——以即時事件推送為核心的持股追蹤 64
（三）步驟三：調節——以個股為操作單位的即時交易架構 65
三、情境實踐 66
（一）步驟一：選股——從能力圈到護城河的價值驗證 67
（二）步驟二：監測——以投資假設為核心的長期驗證 70
（三）步驟三：調節——依資產比例進行部位調整 76
四、實踐落差 83
（一）假設的落差 83
（二）理解的落差 84
（三）期望的落差 85
第四節 旅程三：登入——波段投資人 88
一、投資人樣貌 88
二、內嵌實踐 90
（一）步驟一：選股——以條件回測與盤中訊號為核心的標的篩選邏輯 90
（二）步驟二：建倉——以快速執行與操作效率為核心的進場機制 91
（三）步驟三：監測——以盤中技術訊號與條件自動化為核心的持倉追蹤機制 92
（四）步驟四：調節——透過交易介面進行部位調整與出場決策 94
三、情境實踐 94
（一）步驟一：選股——主動建構觀察框架 94
（二）步驟二：建倉——交叉驗證建立進場基礎 99
（三）步驟三：監測——掌握行情延續性 104
（四）步驟四：調節——透過多重訊號進行部位管理 107
四、實踐落差 113
（一）假設的落差 113
（二）理解的落差 114
（三）期望的落差 115
第五節 需求失準分析 118
一、行動方向的失準 118
二、決策時間的失準 119
三、判斷焦距的失準 120
第五章 討論 123
第一節 學術貢獻 123
一、由實踐辨識失準 123
二、從功能對準到知識對準 125
第二節 實務啟發 127
一、欲速則不達：以情境實踐化解遷移困境 127
二、釜底抽薪：以需求失準定位問題根源 128
三、量體裁衣：以對準原則重新思考服務設計 129
第三節 研究限制與未來方向 131
一、探索更多元的實踐樣態 131
二、探索以實踐為主的服務設計 132
三、探索需求失準的類型 132
第六章 結論 133
參考文獻 135
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