本研究認為創造顧客價值為企業之主要競爭來源，故以顧客為核心，結合顧客資源生命週期模式、價值說及企業流程改造觀點，提出顧客滿意導向之企業營運流程改善程序。同時，本研究認為：策略層次的顧客價值考慮因素與營運層次的決策因素及企業流程三個策略元素間，有著正向補強及反向削弱等不同的影響關係，故進一步藉著替代、抑制、補強、衝突、互斥及同向等六種基本結構及互補、互抑制、單方抑制等三種組合結構的搭配，探討策略要點與營運要點間的協同一致性，以追求企業營運的整體性績效。

本研究藉著建立顧客價值考慮因素、決策因素及企業流程間正向補強及反向削弱舟影響關係，整合企業策略層次及營運層次，進一步發展顧客滿意導向之企營運流程改善步驟，探討企業流程在傳輸及處理實體及資訊兩種物件下的五種流程負面效度：中判度、協調度、負荷度、重覆度及遲滯度。師納出流程改善主要在降低流程的總體負面效度，並據以發展流程改善的14項操作性原則及各項原則的適用歹機。

本研究與一般流程改善方法之主要不同處，便在分解企業內部流程的同時，也分解顧客資源流程，並辨識出兩者的接觸點，再鎖定顧客認知的關鍵路徑(Critical Path)，作為各項流程改善原則及評估的標的。

1、司徒達賢，「策略管理」，遠流出版公司，台北，民國84年2月。
2、吳思華，「策略九說」，麥田出版社，台北，民國85年9月。
3、衛南陽，「顧客滿意學」，牛頓出版公司，台北，民國85年。
4、張緯良，「以資訊技術提高企業競爭優勢之探討」，資略資訊系統學術研討會論文集，pp.1-1~1-15，民國81年4月。